Soporte

El punto crítico a la hora de optimizar los servicios, para el Departamento de TI, es la gestión de proyectos entrantes. Para la mayoría de las organizaciones de TI, el principal interface con la línea de negocio es el exceso de peticiones de soporte. Como resultado, la respuesta a estas solicitudes tiene un impacto muy importante en la satisfacción del cliente y su percepción de TI. Desde el punto de vista de la gestión de un departamento de TI, el volumen de trabajo basado en soporte es el punto más difícil de predecir y puede provocar un enorme consumo de recursos. Adicionalmente, lo que puede parecer una simple petición de soporte, a los ojos del usuario de negocio, puede ser, sin embargo, un fallo de software, un cambio, o un tema que puede llevar más de una hora o dos solucionar.

Para optimizar la satisfacción del cliente y la gestión de recursos de TI, las empresas necesitan adoptar soluciones holísticas de gestión de TI, que incluyan la gestión completa e integrada de cualquier petición entrante. Los sistemas de gestión flexible de los departamentos de TI permiten que cualquier tipo de petición se encauce adecuadamente, asegurándose que no se pierde nada y que el esfuerzo está controlado. Un flujo de trabajo integrado, para la gestión de toda la demanda de servicios, asegura que las peticiones serán tratadas por la gente adecuada, en un tiempo apropiado y además que los costes ocultos sean reconocidos. Gestionar el Soporte como parte integrada del Departamento de TI hace posible una gestión proactiva de la satisfacción de los clientes y ser capaz de determinar el coste real de soportar sistemas críticos de negocio.

Portal de Autoservicio del Cliente

Proporcione a sus clientes internos un único punto de contacto online. Un sencillo portal basado en web permite que sus organizaciones de TI colaboren con las de negocio que soportan, mejorando los niveles del servicio, manteniendo los equipos informados y construyendo relaciones más cercanas. El portal del cliente permite:

• Envío de peticiones de soporte e informes de estado
• Envío de peticiones de planificación para la financiación y presupuestos de TI.
• Informes de estado del proyecto
• Discusiones encadenadas
• Acceso a bases de conocimiento

Seguimiento de Llamadas y Peticiones

Hacer seguimiento de todas las peticiones del cliente por cambios, problemas y soporte relacionados con los proyectos, aplicaciones e infraestructura, para asegurar que todas las peticiones son atendidas rápidamente.

• Un workflow flexible para dirigir todas las peticiones hasta su resolución
• Seguimiento de llamadas y escalado del soporte de procesos
• Seguimiento de tiempos integrado
• Soporte para múltiples zonas horarias
• Generación de nuevas iniciativas, proyectos o tareas directamente desde peticiones aprobadas para un workflow ágil y sencillo.

Gestión del Workflow

Construya workflows flexibles que automaticen todos los procesos de su organización.

• Notificaciones personales de las distintas etapas del workflow
• Notificaciones por e-mail hechas a medida por el usuario
• Workflow dependiente de la definición de criterios de escalado
• Gestión del rendimiento del workflow a través de parámetros de definición y feedback a los usuarios

Seguimiento del Tiempo y del Coste

Haga un seguimiento ágil del tiempo para asegurar que todo el trabajo de soporte y las peticiones son capturados. Póngaselo fácil al personal de TI y de soporte para capturar sus esfuerzos y tener una visión exacta de las capacidades de las TI.

• Asegúrese que el tiempo es capturado exactamente en las peticiones de soporte con recordatorios pop-up y con notificaciones de tiempo cuando se cierra una incidencia.
• Mediciones de conformidad e informes con recordatorios automatizados a los usuarios
• Aprobación del workflow configurable en múltiples niveles
• Informe de tiempo y gastos offline desde un portátil o PDA

Monitorización de la Satisfacción del Cliente

Aproveche las capacidades integradas de sondeo para hacer un seguimiento y monitorización continuos de la satisfacción del cliente, con los niveles del servicio a nivel de equipo o individuales.

• El creador de sondeos permite la creación de cuestionarios online flexibles
• Las encuestas pueden ser enviadas basándose en eventos “apuntadores” de cualquier tipo, como por ejemplo el cierre de una petición de soporte
• Seguimiento de la satisfacción del cliente con sistemas y servicios clave
• Proporcionar feedback continuo a los empleados de su rendimiento personal a través de portales personales.

Gestión del Rendimiento del Personal de Soporte

Haga una gestión proactiva del rendimiento del personal de soporte a través de un feedback constante de métricas importantes para empleados y directivos. Los portales individuales para empleados muestran al personal como va su rendimiento según los objetivos marcados.

• Marcadores individuales y de equipo muestran las ratios de rendimiento basados en métricas configurables.
• Uso de métricas predefinidas o creación de métricas de cliente que encajen con los objetivos de la organización
• Métricas modelo incluyen la satisfacción del cliente con los representantes de soporte, con los tiempos de resolución de incidencias, contribución a la base de conocimiento, etc.

Base de Conocimiento

Mejore el aprendizaje y comunicación corporativa capturando conocimientos valiosos en una localización central. Reduzca la duplicación de esfuerzos capturando soluciones a problemas y compartiéndolas con otros trabajadores de soporte.

• Soporte para tipos de datos abundantes y búsquedas de texto completas
• Suscripciones y notificaciones vía portales personales
• Funcionalidad de equipos como por ejemplo discusiones encadenadas