Las empresas que adoptan acuerdos de niveles de servicio de sus TI admiten no cumplirlos en el 74% del tiempo

El mismo estudio dice que un rendimiento bajo de las TI supone mayores costes (en un 57%), menores ingresos para el negocio (un 48%), un menor índice de satisfacción de los clientes (48%), y un 42% manifiesta que produce ralentizaciones o parones en la cadena de producción.
Los datos indican que la Monitorización de la Experiencia del usuario final es clave para conseguir unos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) efectivos, un Rendimiento de las TI adecuado y un mejor Control de Costes

Madrid, 23 de junio de 2008.- Si bien el 81% de las empresas han adoptado acuerdos de niveles de servicio de manera formal, éstos sólo se cumplen como media el 74% del tiempo. Según este estudio, la razón fundamental para el incumplimiento de los niveles de servicio es que las organizaciones de negocio tienen expectativas no acordes con la capacidad de sus sistemas de Tecnologías de la Información. Estas son las principales conclusiones de un estudio realizado por Forrester Consulting por encargo de Compuware, entre 389 responsables de TI de empresas de Estados Unidos, Europa y China.

Según el estudio, esta razón expresada por los responsables de TI se debe a que en los acuerdos de niveles de servicio se usan métricas enfocadas a los sistemas informáticos, pero no pensando en los objetivos de negocio de la organización. En este sentido, el 41% de los encuestados manifiestan que su penetración en los niveles de servicio es básica y que no proporcionan información a los ejecutivos de una manera regular. Cabe añadir que un 40% de ellos afirma que a sus informes de acuerdos de niveles de servicio les falta información solicitada por los ejecutivos del negocio.

El mismo estudio también ha analizado las consecuencias de un rendimiento bajo de las aplicaciones. En este sentido, el 57% afirma que se traduce en mayores costes y un 48% que repercute en menores ingresos para el negocio. Con estas cifras, se evidencia el impacto financiero negativo que tiene en el negocio una gestión pobre de los servicios de tecnología de la información.

Cabe resaltar también, y como revela el estudio, que como consecuencia del bajo rendimiento de las TI, se produce un menor índice de satisfacción de los clientes (48%), y un 42% manifiesta que tiene como consecuencia paros o ralentizaciones en las cadenas de producción y un impacto negativo en las ventas.

Según Pilar Carretero, responsable de Marketing y Comunicación de Compuware en España, “con este estudio queda claro cómo un enfoque exclusivo en tecnología, para medir el rendimiento de los sistemas, se traduce en que TI pierde una oportunidad inmejorable de establecer un diálogo efectivo con la parte de negocio para movilizarse hacia una gestión de servicios proactiva.

Según Carretero, conseguir esta implicación pasa necesariamente por monitorizar la calidad de servicio ofrecida, vista desde perspectiva del usuario final, única forma de que resulte más efectivo ya que, con esta perspectiva, TI puede comunicarse mejor con el negocio, establecer y compartir expectativas realistas y priorizar los esfuerzos de acuerdo a su impacto en el mismo.

Igualmente, y según Jean-Pierre Garbani, Vicepresidente y Analista Principal de Forrester Research, “el usuario final es el mejor juez del alineamiento de la tecnología con el negocio. Si consideramos que la tecnología está alineada con las expectativas del usuario final en términos de disponibilidad, rendimiento, usabilidad y fiabilidad, está claro que la monitorización del rendimiento desde el punto de vista del usuario final es la única manera para saber si las TI están satisfaciendo estas expectativas.

Compuware Vantage es la solución que ayuda a las organizaciones de TI a monitorizar eficazmente los niveles de servicio, a establecer prioridades de acuerdo a su impacto en el negocio y con una perspectiva de usuario final, permitiendo además resolver problemas rápidamente. Vantage permite la gestión del rendimiento de aplicaciones web o no web.

Forrester Consulting, Inc. realizó de forma independiente este estudio entre 389 responsables de tecnología, directamente implicados en la gestión de niveles de servicio y del rendimiento de las aplicaciones. Este estudio ha sido patrocinado por Compuware, quien no ha influido en modo alguno sobre los resultados. The Forrester-authored study with analysis of the results is available at www.compuware.com/vantage.

Compuware es líder mundial en proporcionar software y servicios profesionales que permiten a las empresas gestionar sus negocios y maximizar el valor de sus activos de TI. Las soluciones de Compuware aceleran el desarrollo, aumentan la calidad y mejoran el rendimiento de los sistemas críticos, al tiempo que permiten a los CIO’s alinearse con el negocio y gobernar su portafolio total de TI, mejorando su eficiencia, el control de costes y la productividad de sus empleados a lo largo de toda la organización. Fundada en 1973, Compuware trabaja para las mayores organizaciones de TI del mundo, incluyendo a más del 90 por ciento de las empresas del Fortune 100. Para más información sobre Compuware visite http://www.compuware.es.

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